Порожні діалоги з голодною пантерою

Авторка: Ірина Уварова.

Знадобилось мені якось провести касовий платіж, щоб була паперова довідка. Замовники платіжки весело сказали: можна у будь-якому банку. Еге ж, у будь-якому! У відділеннях поширених банків – черги, а тут щойно відкрили на нашій вулиці нове. Крізь вікна побачила, що нікого там немає, тож і вирішила увійти. До цього була впевнена, що не належу до людей лякливих. А тут… Лише ступила на поріг, здійнялися на ноги всі три операторки з гучним колективним криком: «Доброго дня, шановний клієнте!». Чесне слово, як чорт з табакерки! Доки оговтувалася від переляку, перевіряла, чи не почала заїкатися (бо у відповідь заніміла) з-за кутка вибігла ще й касирка з воланням найбільш гучним: «А тепер і від мене вітання!». – «Точно буду тепер глуха і німа, – сказала я банкіршам. – Що це було?». – «А ви самі не бачите? – і вказують на стінки де сімнадцять разів написано: «Наш девіз – привітність!». Після завершення основного процесу, не такого вже і привітного, ледве вимовила «дякую» і пішла в аптеку за валер’янкою.

Нав’язливий сервіс буває різним і наскрізь пронизує все життя нещасного (чи то щасливого) споживача, але звичайно ж має офіційну назву – «клієнтоорієнтований підхід для підвищення прибутків». Дуже часто дві складові цієї назви цілком закономірно розділяють виконавці процесу продажу: або клієнтоорієнтований, або для підвищення прибутку. З першою складовою стикатися доводиться не часто, але мені якось «пощастило». У продуктовому магазині з продавчинями (не самообслуговування) натрапила на дуже «турботливу» клієнтоорієнтовану особу за прилавком. – Мені ікру кабачкову, – і скромно називаю фірму-виробника. Продавчиня затримує на мені довгий погляд і раптом відмовляє: ця кабачкова ікра – для вас дуже дорога!

І чого я тоді обурилася та мовчки пішла? Завжди було цікаво, де і як інструктують майстрів нав’язливого сервісу. Відповідь несподівано отримала від давньої приятельки, яка спокусилася щось «розповсюджувати» у мережевому маркетингу. Сама у віці 60+ вона круто розвернулася з використанням ненормативної лексики та гордо полишила залу після слів тренера: «У кожної старенької є накопичення для похорону, і наше завдання – вилучити ці кошти, рекламуючи продукт всіма засобами».

Щодо сервісу і таких тренерів, то інтернет інструкції досхочу.   «Клієнтоорієнтований підхід – це такий тип взаємодії з покупцем, який забезпечує додатковий прибуток і потік клієнтів завдяки глибокому розумінню й задоволенню їх потреб. Передбачати бажання клієнтів. Підприємець, який добре знає своїх клієнтів, може запропонувати їм потрібний товар і послугу, здивувати й порадувати. Позитивні емоції від співпраці з такою компанією зроблять нового покупця лояльним і допоможуть збільшити прибуток». Саркастично зазначу, що майже всі інструкції містять вказівки щодо передбачення бажань клієнтів, встановлення довгострокових відносин за програмами лояльності (про цю лояльність – трохи пізніше), про розвідування проблем і потреб клієнтів. І лише дрібним петитом – про сумлінне виконання робіт та виховання людяних менеджерів.

…Колись чоловікові «втюхали» на вулиці рекламу вікон та балконів. – Там такі знижки, там послуга вимірювання безоплатна!.. Добре, зробили балкон, правда, знижки перетворилися у «накрутки» типу: а давайте встановимо потрійне утеплення панелей – от народиться у вас онука, і своїми маленькими ніженьками вийде на балкон, а тут – тепло…  Розчулений картинкою, чоловік на все погодився. Як виявилося згодом, якраз апгрейд підлоги балконна угода не передбачала. То це ще була не вся біда. Отим балконщикам чоловік дав номер не свого, а мого телефону – як фінансового розпорядника сім’ї. І почалося: о шостій ранку у вихідний – це фірма вікон, чи не потрібні вам додаткові послуги. Наступного вечора, коли руки по лікоть у готовці, знову – а фірма вікон пропонує нові профілі! І все б нічого, якби не суперввічливий вступ балконщиків після моєї відповіді на їх вітання (жіночим голосом!): давайте, Сергію Миколайовичу, поговоримо детальніше… Разів з п’ять доводила, що я не чоловік, аж поки не стала погрожувати судовим переслідуванням за гендерне приниження. Злякалася. Замовкла.

Цікаву історію про дуже нав’язливий сервіс зустріла в інтернет-медіа. «Коли температура впала нижче 0 градусів, у під’їзді будинку, де я мешкаю, стали відбуватися дивні речі. Спочатку перечіплювалася через… гору накиданих біля поштових скриньок використаних одноразових шприців. Дивно, але самих наркоманів я ніколи не зустрічала. Здавалося, хтось навмисно нас у цьому переконує. Далі – більше. Вечорами на наш поверх (а мешкаю я на 2-му, проте на 1-му – тільки поштові скриньки, тож житлові приміщення починаються саме з нас) приходив чолов’яга в брудному одязі та з недопитою пляшкою горілки в руці. Він згрібав килимки з-під дверей докупи та начебто на них ночував. Проте по ранках я його не бачила. А коли якось увечері зробила зауваження, він подивився на мене занадто розумними для бомжа-алкоголіка очима і настійно порадив не зв’язуватися. На диво і перегаром він чоловіка не тхнуло. Проте зваживши, що габаритами він втричі од мене більший, й сама вирішила “не нариватися”. А за тиждень чоловік сам зник… Натомість у поштових скриньках почали з’являтися рекламні листівки з пропозицією встановити на дверях під’їзду домофон».

Це майже рекорд проявів нав’язливого сервісу, але й дрібні побутові його звичаї теж іноді бісять.

Спостерігала за спробою подружжя придбати холодильник. До дуже недешевого пристрою нав’язували додаткове страхування, акумулятори холоду і засоби чищення, яких потребує саме ця марка. Розгублене подружжя виправдовувалося: ми взяли кошти лише за цінником, більше нема. – Так ми вам надамо кредитні послуги, – радісно заявив продавець.

Звичайно, зустрічаються і нормальні прояви сервісу. Вдячні блогери у соцмережах пишуть, наприклад: «У примірювальній кімнаті магазину є кнопка для виклику консультанта. Якщо потрібно принести одяг іншого розміру, покупець може викликати співробітника і йому не доведеться одягатися у свої речі й повертатися в торговий зал. Ще одна перевага – клієнтам, які не люблять нав’язливий сервіс, не заважатимуть консультанти з постійними питаннями».

Виявляється, проблема нав’язливого сервісу помічена і на державному рівні. «Що стосується нав’язування, то це категорично заборонено Законом «Про захист прав споживачів». Громадяни мають право самостійно обирати, що купувати, коли, за якою ціною. А продавець зобов’язаний забезпечити споживачу можливість вільного вибору».

Але все ж більше прикладів негативних, та надія є – діють у соцмережах, навіть спеціалізовані блоги, заточені під супротив нав’язливому сервісу з чудовими порадами відсічі.

«Заходжу в крамницю взуття відомої американської марки. Насправді якось безцільно зайшла, як зомбі в комп’ютерній грі, просто подивитися. Підходячи до перших стелажів, боковим зором бачу, що до мене, наче голодна пантера, повільно, але впевнено підкрадається продавчиня. Я не знаю чому, але подумала, що «треба втікати». Але не втекла. Стою і дивлюся на взуття, наче на вази й горщики в музею. Ти їх розглядаєш, але взяти собі – тобі в голову не приходить. Підходить пантера-консультант і питає: «Яке саме взуття вас цікавить?». Ну, з якого дива я буду розказувати їй це? Я в цьому магазині не збираюся нічого купувати. Кажу щиро і точно: «Я не маю потреби вам це розказувати». На що вона здивовано відповідає: «Дивно». Що дивно? Що чужа їй людина не хоче вести з нею порожні діалоги? Хм… Я просто пішла звідти. Хоча не виключаю, що як би мені ніхто не заважав нав’язливими та непотрібними розмовами, то мені б впала в око і душу якась пара черевиків. Я пригадую: вісім років тому купувала шапочку Івасику, поміряла на голівку, а продавець каже: «Вона так його освіжає»… Освіжає! 6-місячну дитину! Це дитина освіжає ту шапку!».

…От не дивлячись на те, що знаю всі його прийоми та хитрощі, щиро люблю мого (неодноразово потрапляла під його чари, тому й «мого»!) реалізатора окулярів. Унікальні підходи! «Ця оправа надійно замаскує ваші здоровенні мішки під очима…». А валіза яка! А які ганчірочки для протирання! А чохли! А колись зголосився провести мене під ручку до банкомата (бо готівки не було). Не знаю про його статки, але певна, що хлопець – саме клієнтоорієнтований. Єдине, що бентежить, коли бачу, як він турботливо іде з бабусею чи з дідусем під ручку по нашому Соцмісту. Є сумнів у пестливих родинних зв’язках – можливо, знову веде когось до банкомата… Якщо це ревнощі, то переважно від захоплення роботою реалізатора.

Якщо ви читаєте цю колонку, то є споживачем мого медіапродукту. Спробувала «клієнтоорієнтовано» виконати інструктаж, наведений вище, – залучила один із прийомів. Бачите, у цій колонці забагато знаків оклику. Але, як на мене, вийшло досить лояльно. До споживачів, зрозуміло.