Вимагання грошей за ліки, відмова лікувати та неетичне поводження – найпоширеніші скарги пацієнтів до НСЗУ

Українці, які стикаються із недобросовісним наданням послуг у медичних закладах, можуть скаржитися до Національної служби здоров’я України. Серед найпоширеніших скарг за три місяці цього року були — вимагання лікарями коштів за ліки та послуги, які входять до Програми медичних гарантій. Чимало скарг надходить на фіктивні електронні медичні записи, надання неякісних послуг та неетичне поводження з боку медиків.

Про це у коментарі РБК-Україна розповів заступник начальника відділу роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ Тарас Стеценко.

За його словами, найчастіше пацієнти скаржаться на вимагання лікарями коштів за ліки та послуги, які входять до Програми медичних гарантій.

“Тобто це прохання купити в аптеці ліки, записані на папірці або гроші за те, що лікар проведе операцію. Також багато скарг на відмову у наданні медичних послуг. Буває, що людина приходить за направленням, а лікарня відмовляє через те, що пацієнт має декларацію з лікарем з іншої установи. Це також протиправна дія, але на жаль, досить поширена”, – зазначив заступник начальника відділу роботи зі скаргами пацієнтів НСЗУ.

Чимало скарг надходить на фіктивні електронні медичні записи.

“Коли людина вже два роки знаходиться в іншій країні, а у неї в HELSI записано, що вона за цей час пройшла, наприклад, 30 обстежень і дві операції. Людям приходять повідомлення на телефон, що у них завершився прийом. Це теж масова маніпуляція, яка пацієнтам не шкодить, але фактично це обманювання держави – фінансується ненадана послуга, оплата за повітря”, – розповів Тарас Стеценко.

Нерідко пацієнти скаржаться на надання неякісних послуг – коли була заподіяна шкода здоров’ю внаслідок лікування або воно було проведене неякісно, чи настали тяжкі наслідки. Це знаходиться не у компетенції НСЗУ, тому звернення перенаправляють до Міністерства охорони здоров’я, пояснив фахівець.

“Ще одна поширена категорія скарг – на неетичне поводження з пацієнтом, хамство, грубість, нецензурну лексику, підвищення голосу і тому подібне. У нас в договорі це прописано, на це можна скаржитися до НСЗУ”, – зауважив Т.Стеценко.

За три місяці 2024 року до НСЗУ поступило 193 скарги за вимагання грошей та 210 скарг – за відмову у наданні послуг. На якість медичних послуг надійшли 69 скарг, на неетичне поводження – 57. А з приводу фіктивних записів звернулися 97 пацієнтів.

Для того, щоб поскаржитися на дії лікарів, можна направити листа на електронну пошту НСЗУ, або на фізичну адресу поштою, або заповнити онлайн-форму на сайті.

У скарзі потрібно вказати заклад, де відбулося порушення, за можливості назвати прізвище та ім’я лікаря, який вимагав кошти за медичну послугу, пояснив Тарас Стеценко.

“Треба описати без зайвих подробиць ситуацію, яка склалася, коли це було, за яких обставин, чи було електронне направлення. Це звернення повертається у лікарню, але за кожною скаргою ми розпочинаємо претензійну роботу. Ми починаємо спілкування з лікарнею по кожному конкретному випадку і радимо пацієнту одночасно звернутися до керівництва лікарні”, – розповів він.

За словами фахівця, багато скарг не мають продовження, бо буває, що після звернення до НСЗУ пацієнт пішов до керівництва лікарні – головного лікаря, заступника з медичної частини або директора – описав ситуацію і йому повернули кошти.

“Більш як 80% у нас скарг на вимагання – це коли гроші вже були віддані. Тобто люди не хочуть псувати відносини з лікарем, бояться, що буде надана неякісна послуга, якщо вони відмовляться платити. Вони оплачують і постфактум звертаються до нас з проханням повернути кошти”, – зауважив фахівець НСЗУ.

Він додав, що легше і набагато ефективніше поновити права пацієнта, коли гроші ще не заплачені. Тобто платити у таких ситуаціях не варто.

“Кошти повертаються у випадку, якщо лікарня визнає свою провину. На жаль, лікарі й лікарні дуже гарно навчилися замітати сліди й ці оплати йдуть або на ТОВ, або на ФОП, які ніяк не пов’язані юридично з лікарнею. Ці чеки й квитанції для суду і національної поліції нерелевантні”, – пояснив він.